ITパスポート試験では、テクノロジ系に加えて「マネジメント系」の科目があり、IT活用における経営的な視点が重視されています。
マネジメント系では、プロジェクト管理、サービス管理、IT戦略、システム監査などの分野からの出題があります。
単なる知識だけでなく、実践的な問題解決力が問われる領域。
この記事ではITパスポート試験で出題されるマネジメント系の問題を解説します。
攻略方法もまとめます。
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ITパスポート試験でよく出題されるマネジメント系の問題
マネジメント系の問題は実際の業務においても非常に重要。
試験ではその理解度が問われます。
プロジェクトの進捗からITサービスの運用、さらには情報システムの監査や企業の戦略まで、多岐にわたる知識が求められます。
ではよく出題されるマネジメント系の問題をみていきましょう。
プロジェクトマネジメント
システム開発プロジェクトにおける、効果的な進捗管理、リスク管理、品質管理に関する問題が出題されます。
プロジェクト遂行上の課題への対処方針を問われることも。
サービスマネジメント
ITサービスの企画、設計、運用、評価に関する問題。
ITILなどの国際的なサービス運用の規格に関する理解が試されます。
システム監査
情報システムの目的適合性、有効性、機密性、整合性などを点検・評価する監査に関する問題です。
監査の種類と目的、手順などが出題されます。
IT戦略・企業戦略
企業のIT戦略策定における課題や、IT投資による経営効果の問題など、経営層の視点に関する出題があります。
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ITパスポートのマネジメント系攻略のポイント
ネジメント系の問題は、その基本概念をしっかりと理解していなければ、応用問題でつまずくことがあります。
プロジェクトマネジメント、サービスマネジメント、監査など、幅広い範囲をカバー。
すべてに共通するのは、体系的な学習と事例を通じての実践的な理解が必要であるということ。
それでは、具体的にどのようにしてこれらの問題を攻略していくか、見ていきましょう。
基本概念の理解が肝心
マネジメント系では、プロジェクトマネジメント、サービスマネジメント、監査などの基本概念を確実に理解することが大前提となります。
理解が浅いと、応用問題で足を引っ張られることも。
フレームワーク・規格の体系的な学習
プロジェクトマネジメントの手法や、ITサービス運用の国際規格(ITIL等)は、体系的に理解する必要があります。
部分的な知識では通用しません。
事例問題で要点を押さえる
マネジメント系は場面設定型の事例問題が多いため、設問文の本質をしっかり捉える力が求められます。
事例問題の学習でその力をつけましょう。
ITパスポート試験でのマネジメント系の出題例
ここからは、ITパスポート試験を実施している組織であるIPAが公開した、マネジメント系に関するITパスポートの試験問題を紹介し、解説します。
ITパスポート試験 令和2年 問47
システム障害が発生した際、インシデント管理を担当するサービスデスクの役割として、適切なものはどれか。
ア 既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介
イ システム障害対応後の利用者への教育
ウ 障害が発生している業務の代行処理
エ 障害の根本原因調査
正解はア。
この問題は、システム障害が発生した際のサービスデスクの役割について問うものです。
選択肢を一つずつ確認していきましょう。
ア. 既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介
これは適切な役割です。
サービスデスクは、過去に発生した障害事例とその対処方法を知っており、利用者に情報提供し、一時的な回避策を案内することが求められます。
イ. システム障害対応後の利用者への教育
これは不適切。
システム障害対応後に利用者に教育を行うのはシステム運用部門やベンダーの役割であり、サービスデスクの役割ではありません。
ウ. 障害が発生している業務の代行処理
不適切。
サービスデスクは障害発生時の窓口業務を担うものの、実際の業務の代行処理を行うことはありません。
エ. 障害の根本原因調査
不適切な役割です。
障害の根本原因調査は、システム運用部門やベンダーが行う役割であり、サービスデスクの役割ではありません。
したがって、この問題の正解は
「ア. 既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介」
となります。
サービスデスクは、障害発生時の最初の窓口として、利用者からの問い合わせに対応し、過去の障害事例から一時的な回避策を案内することが主な役割です。
障害の根本原因調査や対処、利用者教育、業務代行といった役割は担いません。
障害発生時に利用者をサポートし、システム運用部門等と連携しながら、適切な対応を行うことがサービスデスクに求められます。
ITパスポート 令和2年秋期 問49
ある会社ではサービスデスクのサービス向上のために、チャットボットを導入することにした。チャットボットに関する記述として、最も適切なものはどれか。
ア.PCでの定型的な入力作業を、ソフトウェアのロボットによって代替することができる仕組み
イ.人の会話の言葉を聞き取り、リアルタイムに文字に変換する仕組み
ウ.頻繁に寄せられる質問とそれに対する回答をまとめておき、利用者が自分で検索できる仕組み
エ.文字や音声による問合せ内容に対して、会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組み
正解はエ。
この問題は、サービスデスクにおけるチャットボットの機能や役割について問うものです。
選択肢を一つずつ確認していきましょう。
ア. PCでの定型的な入力作業を、ソフトウェアのロボットによって代替することができる仕組み
これはRPAと呼ばれる別の技術を説明しており、チャットボットの説明としては不適切です。
イ. 人の会話の言葉を聞き取り、リアルタイムに文字に変換する仕組み
これは音声認識の機能を説明しているものの、チャットボットの本質的な機能ではありません。
ウ. 頻繁に寄せられる質問とそれに対する回答をまとめておき、利用者が自分で検索できる仕組み
これはFAQ(よくある質問)システムの説明であり、チャットボットとは異なります。
エ. 文字や音声による問合せ内容に対して、会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組み
これがチャットボットの適切な説明になります。
したがって、この問題の正解は
「エ. 文字や音声による問合せ内容に対して、会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組み」
となります。
チャットボットは、人工知能(AI)や自然言語処理技術を活用し、利用者からの文字または音声による問い合わせに対して、自動で会話形式で応答するシステムのことを指します。
サービスデスクでは、人手に代わりチャットボットが初期対応を行うことで、問い合わせ対応の効率化やコスト削減が期待できます。
定型的な質問への回答や手続きの案内など、一定の業務をチャットボットに代替させることができます。
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まとめ
- ITパスポート試験のマネジメント系では、プロジェクト管理、サービス管理、IT戦略、システム監査が主要な出題分野
- これらの分野では、知識だけでなく実際の問題解決能力も試されるため、実務に直結する理解が求められる
- プロジェクト管理では、進捗管理、リスク管理、品質管理に関する具体的な問題が出題
- サービスマネジメントでは、ITサービスの設計から運用、評価までの国際規格(ITIL)に基づく知識が問われる
- マネジメント系の問題を攻略するには、基本概念の確実な理解と、体系的な学習が不可欠
- 独学で難しい場合は通信講座を利用するのもあり
マネジメント系は、知識の幅が広く奥行きのある分野です。体系的な学習と、過去問題での着実な実力アップが欠かせません。
一方で、理解が進めば、問題の本質に気づきやすくなります。
基本からしっかりと積み上げつつ、事例問題でさまざまな場面を想定し、思考を鍛えていきましょう。
IT活用の経営的視点を体得することで、マネジメント系の攻略は可能です。
マネジメント系の理解が深まれば、実務に役立つスキルを身につけられます。
また、独学ではどうしても難しいという場合は、通信講座を利用するのもあり。
理解度を高め、合格をめざしていきましょう。
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